共享+智能——未来的银行长这样
李麟
中国金融四十人论坛特邀成员
[ 2017-01-14 ]

未来银行的共享+智能模式

  未来,金融发展的目标是要践行普惠金融的理念,让更多的人平等地享受到金融的服务。随着互联网、云计算、大数据成为新一代商业基础设施,金融服务的基础设施正在改变,前所未有的技术红利将推动金融行业进入到飞速发展的阶段。因此,我们认为,未来银行必将进入“共享+智能”的新时代。这既是践行普惠金融的理念,也是实现商业银行可持续发展的应有之路。

共享经济:未来银行构建的理论基础

  共享经济是以信息技术为基础,通过大数据、云计算、宽带网络和移动智能终端等技术的融合,催生出的一种全新形态。它本质上是一种新型的产权交易制度安排,改变了我们传统上注重“拥有”、“产权”等核心观念,转而强调“使用”“信任”“合作”“共享”“人人参与”等理念。

  运用共享的理念可以解决三个问题:一是降低社会融资成本;二是把闲置资源调动起来;三是通过合理的利润分配机制实现共享。在互联网技术大幅降低交易成本的背景下,一些具有高交易成本特征的传统领域,将会借助互联网技术来突破信息不对称的约束,降低交易成本,实现逐利的便利化。目前常见的共享经济模式是一种被称为互联网租赁经济的新兴模式,即通过互联网第三方平台实现个体之间直接的闲置资源使用权的交易,本质是占有权和使用权的暂时性分离,强调使用权的暂时性转移,其中最具代表性的案例或模式为Uber、Airbnb、猪八戒网、LendingClub等为代表的共享模式。

  对于商业银行而言,一方面,随着新一代信息技术的发展,传统的中介机构或场所有可能会发生变化,传统商业银行所特有的支付中介、融资中介职能也会慢慢弱化。未来,银行的服务将成为所有用户“共享的基础设施”,“人人是银行”的概念将得以实现。银行必须转而向类似Uber、Airbnb的信息中介功能升级,成为融资交易的撮合者和代理者,为交易双方提供信息及增值服务。金融资源的供求个体可以直接通过商业银行构建的现代信息技术共享平台,实现金融资源与服务的直接交易,真正实现金融的融合和共享。另一方面,从金融服务可获得性来看,伴随大量新兴技术的运用,金融服务也不再只是少数高端客户的专利,大量小微客户和草根客户也能获得更便捷的金融服务,实现金融服务的共享和金融普惠,与共享经济的理念也具体一致性。以前,受制于数据及风险管理能力的局限,商业银行只能更多关注大企业、大项目,忽视小微和草根,导致金融服务高门槛,低收入阶层和弱势群体没有完全覆盖等等。但大数据、云计算、移动互联网等新一代互联网技术正在潜移默化地改变这一格局。随着数据可获得性的提高以及数据分析能力的提升,商业银行可以提高风险管理的能力,为更多以前无法获得信贷的客户提供金融服务,提高客户服务体验和效率。

智能化是未来银行发展的必然趋势

  从发达国家及地区的发展经验来看,商业银行与新技术的结合也是一个逐步推进的过程。第一阶段是在传统商业银行的框架下,利用互联网技术发展以实体分行为基础的跨行整合服务。第二阶段是采用互联网技术进一步改造银行的业务系统与流程,打破实体分行体系,将银行产品及服务统一在一系列流程之中。目前,正在迈入第三阶段,即利用大数据、云计算、移动互联网、物联网、人工智能、区块链等新兴技术,全面改造商业银行的运作模式。通过机器智能叠加人类智慧,体现智能、智慧特征。

  未来人工智能技术将在金融产品、服务渠道、服务方式、风险管理、授信融资、投资决策等领域,促进商业银行实施新一轮的重大变革。人工智能在前端可以用于服务客户,在中台可以对授信管理、金融交易、绩效分析等方面提供集约化的决策支撑,在后台可用于风险防控和动态监测。在此背景下,人工智能将显著改变金融行业的现有格局,使金融服务更加便捷化、定制化与智能化。例如,美国智能投顾平台借助人工智能技术实现了快速识别、筛选用户的功能,借助互联网和移动终端设备构建更加灵活高效的用户界面,进而提供个性化、差异化和创新型的金融理财产品组合和相关增值服务,能够切实提高客户满意度。

  在此背景下,我国银行业也在向这个方向进行尝试,并开始加大智能化等方面的研究。在产品、服务、渠道、管理等领域,智能化都成为金融机构的重要发展趋势,各类以智能化为突出特征的创新模式不断涌现。目前,部分金融机构已经在网络贷款、机器人投资顾问、智能网点、智能机器人等领域都开展了积极探索,在网络贷款等部分领域甚至走在世界的前列。

“云+端”技术使“共享+智能”模式成为可能

  所谓“云”是指云计算、大数据基础设施,通过集成分布式计算、并行处理、网络计算、分布存储等技术,构建虚拟化、高效率、低成本开放共享的IT系统架构,为低成本使用计算资源打开方便之门。“端”则是用户直接接触的各种智能模式的载体,包括个人电脑、移动设备、可穿戴设备、传感器,智能机具乃至软件形式存在的APP应用。端是数据的来源,也是服务提供的界面。

  通过“云+端”的扁平式双层IT架构体系,使其能够有效地以标准化的模式剥离出IaaS(基础架构即服务)、PaaS(平台即服务)、 SaaS(软件即服务)等IT模块,并以开放式架构完美衔接API(应用编程接口),将服务延伸到更广阔的生态系统中,不断扩展共享的深度和广度,进而形成垂直整合、横向延伸的开放生态圈,使“共享”成为可能。比如,通过平台化、云服务等形式,可以为中小银行等同业机构构建按流量、使用量计费的共享服务平台,针对客户差异化的需求,提供IaaS(基础设施即服务)、PaaS(平台即服务、SaaS(软件即服务)等服务。

  此外,以“云+端”为基础架构,通过深度融合AI(HI)(人工智能、人类智能)技术,可以针对不同客户需求,提供差异化的智能分级服务(从1级到7级)。比如,2016年11月16日,浦发银行在业内首家基于手机银行8.0,推出智能投顾系统——“财智机器人”,它使普通投资者也能享受到更专业化、更高效的智能理财服务,开启了财富管理智能投顾新时代。其主要特点在于利用大数据分析技术,根据客户需求实现银行理财、基金、贵金属等跨产品类别的组合产品推荐和交易,更加契合客户实际风险承受力;同时,还能实现线上、线下双向人机交互服务,真正做到客户资产配置需求,一站式得到满足。2016年12月6日,招行银行也推出针对普通个人投资者的智能理财服务“摩羯智投”。它依据客户的投资偏好、风险偏好和理财期限等要素,自动筛选并组合成一揽子基金,客户只需要按下手指一键购买。这些率先应用的案例,表明以“云+端”技术为基础架构,可以使“共享+智能”模式成为可能。

智慧银行是未来银行实现“共享+智能”模式的必经之路

  智慧银行的内涵

  创新是商业银行长期发展的基础,围绕客户需求的升级和经营效率的提高,商业银行一直在采用更加先进的技术去改造业务流程和服务模式,摒弃传统的模式和产品,不断开展迭代式创新。比如:在新一代信息技术革命的影响下,云银行、网络银行、虚拟银行、移动银行、互联网银行等新概念应运而生。这些概念虽有不同,其实都体现了对新一代信息技术影响下商业银行创新发展趋势研究的不同视角,例如:云银行着重研究的是商业银行科技运营模式向云端迁移的趋势;虚拟银行侧重研究的是商业银行经营模式从线下向线上迁移,实体网点逐步为线上渠道所替代的趋势;移动银行则突出的是移动互联网时代,银行的互联网化进一步向移动端迁移,银行服务更加无所不在。这些新概念银行的提出,正体现了信息技术革命对商业银行带来的深远影响。

  我们认为,在共享+智能的趋势下,智慧银行是实体银行走向未来银行的必经之路。本文所提出的智慧银行,着重分析的是运用前沿技术实现银行的创新变革,与目前提出的云银行、网络银行、虚拟银行、移动银行、互联网银行这些概念并不是矛盾的;相反,智慧银行既融合了这些概念中所体现的特点,又是上述银行的升华。通过将人类智慧与智能技术相结合,实现金融服务的智能化,达到“供需两便、化繁为简”的商业银行新境界。未来,智慧银行的核心就是要打造成客户身边的银行,要无处不在,且要更灵动、更安全和更智能,这是和传统银行最大的区别。实质上,智慧银行根植的土壤仍然是以传统银行为主,只是在此基础上,借鉴互联网的基因,逐渐过渡到智慧银行。

图1 智慧银行的坐标象限图

 

  基于这一逻辑,智慧银行的构架将按照“云+端+AI(HI)(人工智能、人类智能)”的技术路径,通过深度融合AI(HI)(人工智能、人类智能),不断完善“云+端”扁平式双层架构体系,形成垂直整合、横向延伸的开放生态圈,使金融服务更加便捷化、定制化与智能化。智慧银行模式将由传统的“系统+客户经理”向“系统(由银行专家训练的智能机器人)+大数据工程师”转换,从而为客户提供更精准、更有效的金融服务。

图2 智慧银行的架构

 

  智慧银行的系统构建

  智慧银行的构建是一项系统工程,而Fintech的运用是智慧银行构建的强大驱动力。智慧银行将通过运用Fintech技术,构建一种全新的服务模式,来为客户提供高效、便捷、泛在、一站式的综合性金融服务。具体包括三个层次:

  一是构建智慧银行的客户界面。采用全新交互方式感知客户需求,让银行更灵动,为客户提供泛在化的智慧银行服务。比如,可以应用智能机具、定位技术、AR/VR技术、生物特征等技术,实现更智慧地办理业务、更智慧地了解客户需求、更智慧地进行精准营销、更智慧地识别客户身份。

  二是构建智慧银行的基础设施。重构高效IT系统,让银行的系统架构和运营流程更优化,效率和安全性更高。比如,利用云计算技术构建商业银行开放共享IT架构;借助区块链“免信任”的信用体系,搭建高效率的金融交易平台;运用物流网技术构建智慧银行智能化高效运营的基础设施等。

  三是构建智慧银行的智能决策系统。塑造银行思维能力,通过运用包括金融机器人在内的人工智能等技术重塑后台的智能决策系统,让银行的“智商”更高。传统银行是人工主导的后台系统,很多决策依靠人脑分析决策,存在如下问题:首先,人工分析效率低、流程长,无法适应当前以海量数据为分析对象的实时高效决策;其次,人工分析有时间和地域限制,后台决策人员不一定能够实时满足客户需求;最后,人工分析带有主观性,无法实现“数据驱动”的客观决策。基于此,智慧银行应该运用人工智能等决策支持技术重塑后台的智能决策系统,形成智慧银行的“智商”。人工智能是多项技术的统称。随着科技的进步,人工智能也有了越来越多的应用领域,特别是AlphaGo战胜李世石后,其背后的深度学习和多层神经网络更是成为人工智能新的发力点,推动机器视觉、语音识别、大数据决策、金融机器人、自动交易及机器投顾等Fintech的发展,提升智慧银行的后台决策能力,成为智慧银行的核心。比如:利用大数据技术可以实现精准营销、提升运营管理效率,为智慧银行决策提供数据分析支撑。

  未来智慧银行的转型方向将实现智能感知、智能交互、智能分析、智能推断,做到近似于人那样的“认得见”、“听得清”、“说得出”、“读得懂”、“猜得到”。未来,通过各种移动设备,银行服务无时无处不在,银行不再是一个地方,而是一种行为,客户可以用最佳方式享受银行服务。

  智慧银行的模式构建

  与传统银行相比,智慧银行需要在商业模式、运营模式、业务模式、盈利模式等方面进行创新转型,具体包括以下方面:

  建立以“FaaS”为核心的商业模式。目前,商业银行其实还未真正了解他的客户,表现更多的是“以产品为中心”,而不是以客户的需求为中心。智慧银行的建设要从根本上重新思考和设计现有的业务流程,专注于改善客户的整体体验,把更多的控制权放在客户手中。在技术和制度的双重保障下,IaaS(基础即服务)、PaaS(平台即服务)、SaaS(软件即服务)将逐步演进到FaaS(Finance as a Service 金融即服务)。具体表现为:

  一是增强互动性。传统的金融服务需要人与人面对面的交流和沟通,但是通过使用智能移动终端等科技手段,能广泛提升服务的可触达率和覆盖率,实现智慧交互、智能感知。

  二是提高可获得性。这个可获得性既包括客户使用的触达性,也包括机构的触达性。以前由于技术成本过高和服务成本过高,银行无法对部分客户群体提供服务,服务缺失现象严重。但通过云计算和大数据等科技手段,可以获取客户数字化的信息,比如个人情况、社交数据、交易记录等。通过大数据的甄别和风险计量,使缺乏信贷历史的用户也能有机会获得金融服务。

  三是降低客户成本。新技术的诞生,既带来效率的大幅提升,也带来成本和费用的下降,能更好地解决信用融资中“信息不对称、风险管理难”的困局。未来,商业银行可以通过流程优化、技术更新、费用降低等方式降低成本,使客户获取价格合理的金融服务。

  四是提升安全便捷性。金融的核心是风险,商业银行必须不断提升风险管理的能力。只有在保证安全的前提下才可以谈体验和便捷。所以,商业银行应该探索运用基于大数据的实时智能风控系统给客户提供最安全的服务体验,最便捷的金融服务。

  创新“去边界化”的运营模式。目前,金融服务对象的主体正逐步转向数量庞大、但单体需求量有限的小众“长尾”客户。为此,商业银行应以C端为中心,以客户新需求为标准,打造线上与线下互动协同、交叉引流,形成多场景、全触点的O2O价值链和完整的金融生态圈。

  一是从外部看,建立“多元接入、全程响应”的“去边界化”服务渠道。首先,继续加强智能网点的建设,未来,智能网点建设将是创造超预期客户体验的重要手段。智能网点通过建立在人工智能基础上的大数据分析,构建“360度”全视角客户画像信息,帮助银行完成从了解客户、理解客户、洞察客户,到最终“掌控”客户的过程,使随时、随地、随心的金融服务真正成为可能,实现网点由交易结算向销售服务转型步伐。其次,借助新技术手段,继续发展和挖掘新的数字渠道和新的移动应用,构建更多场景化服务形态,为客户提供场景化的在线服务。另外,以改善用户体验为核心,继续加强线上线下渠道融合,实现从O+O到O2O到O2再到O3的转变,打造全方位的银行和银行外部生态体验渠道。

  二是从内部看,建设协同互动、高效便捷的服务流程。充分运用大数据、云计算、区块链等先进技术和平板电脑等智能终端,对现有的业务流程进行优化和深度融合。要打破现有的零售业务、对公业务、金融市场业务等不同业务板块之间的界限,从客户角度出发,对客户关系管理、产品管理、风险管理等服务流程进行整合和再造,从而构建协同互动、高效便捷的服务流程,缩短客户的响应时间,及时满足客户的金融服务需求。

  三是建立“数字化”的业务模式。在“互联网+”时代,商业银行必须加快信息技术与金融业务融合,积极推进数字化经营,才能避免在数字化浪潮中被颠覆。埃森哲的研究分析发现,为实现数字化企业这一目标,有三条路径可供选择,包括:营销和客户渠道的数字化、运营和流程的数字化、业务模式的数字化,但前两种模式更多地是从银行自身的渠道延伸和提高成本效率的角度来看待数字化,而第三种模式则更多地是从客户角度去看待数字化。

  目前,客户的行为轨迹在数字化、客户接触渠道在数字化、运作流程也在数字化的基础上不断重构,数据正在成为银行经营的新兴资产。正是由于客户行为和客户期望的变化,银行在业务模式上更需要进行数字化转型,而不仅仅是把数字化作为一个工具。所以,在数字化转型过程中,未来商业银行需将技术、运营、能力和数据进行适当组合,打造数字化业务模式,同时推动收入增长和效率提升。目前,我们已经看到很多重塑行业格局的案例出现,比如余额宝,支付宝。在此背景下,商业银行已开始加速转型,打造“数字化”的业务模式。比如,浦发银行一直致力于实现由重资产经营向数字化经营转型,打造新的数字化服务模式。而“spdb+”平台是浦发银行在此方向的重大举措。通过“spdb+”平台,浦发银行希望能够突破地域、时间、空间和渠道限制,有效降低交易成本,提升金融服务的灵活性。

  构建“共享”的盈利模式。“共享经济”作为一种新型的制度安排和模式创新,对银行的发展理念和服务方式带来颠覆性的变革。目前,Uber没有一辆汽车,却成为世界上最大的汽车服务公司;Airbnb是一家没用床位的酒店管理集团,但估值据称已经超过万达集团;P2P网贷、网络众筹等使私人资金盈余得到快速的“共享”,实现资金供需双方直接匹配,成为资金“盈余”共享的主要形式,削弱了传统金融中介的作用。因此,商业银行必须构建新的盈利模式。

  一是从赚利差向提供服务转变。对于商业银行而言,传统的中介机构或场所有可能会发生变化,传统商业银行所特有的支付中介、融资中介职能也会慢慢弱化。银行必须转而向类似Uber、Airbnb的信息中介功能升级,成为融资交易的撮合者和代理者,为交易双方提供信息及增值服务。比如:商业银行可以借助互联网,发挥在商业信誉、风险控制、资金管理等方面的能力优势,搭建直接投融资信息服务平台,为企业和个人提供点对点的直接投融资信息发布和交易撮合服务。银行居间发展咨询评估、信息见证、数据处理、平台提供等中间业务,从“融资的提供者”向“融资的组织者”转变,形成轻资本的运营模式。

  二是从产品思维向构建金融生态思维转变。为了满足不同客户多元化、差异化金融服务需求,商业银行往往围绕着推出新产品、上线新业务来推进金融业务创新。但这种单一、零散式的产品创新已经无法适应客户的金融需求,必须将互联网平等、公开、共享等创新思维模式融入传统金融形态,从而构建起全新的金融生态。未来商业银行之间的竞争,将是生态圈之间的竞争。从生态系统的产业链角度来看,智慧银行需要在不断进行产品创新的同时,着力利用互联网技术和理念,与母子公司、关联方及同业构建起全链条、全平台、可应用于更多场景的金融生态圈,为广大用户提供从消费到支付、到财富管理的一站式金融生活需求。目前,BAT(百度、阿里、腾讯)三巨头以搜索、电商、社交、支付等为核心构筑了强大的金融服务生态圈,并在互联网金融领域形成了领先发展的格局,将生态圈建设的重要性表现得淋漓尽致。未来,商业银行需要对传统的零售银行、公司金融和金融市场的产品和业务服务模式进行全方位的创新和变革,有效整合多牌照优势,在集团内的各法人机构间、各外部合作伙伴间形成客户共享、产品互通、系统互联、内外互动的新格局。

  三是从“利己”向“共赢”转变。以前,商业银行利用资金优势、牌照优势,把资金当作自己的资源,挣利差的钱,主要是“利已”。未来,商业银行应该运用“共享”的理念,秉持“痛点”思维,把自己的资源共享给客户,为客户提供全面的痛点解决方案,设法“利他”,实现利益共享。客户有什么想法、有什么痛点,银行应该都能感知到,并且要通过提供低成本甚至是“免费”的金融服务,融入到客户的成长过程中。未来,谁能更了解他的客户,更能为客户创造价值,更能满足实体经济和客户“痛点”式金融服务需求,那么谁就将在竞争中胜出。这种转变理念正是智慧银行创新的精髓所在。


(作者李麟系CF40特邀成员、浦发银行战略发展部总经理。本文系作者向CF40提供的交流文章,转载请注明出处。文章仅代表作者个人观点,不代表CF40及其所在机构立场。)

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